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一、前  言

（一）編制說(shuō)明

本報(bào)告為浪莎針織有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告》，系根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2019年度質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報(bào)告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報(bào)告范圍：

本報(bào)告的組織范圍為浪莎針織有限公司。本報(bào)告描述了2018年6月1日至2019年6月1日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠(chéng)信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jī)效等。

報(bào)告發(fā)布形式：

本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報(bào)告，本報(bào)告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會(huì)公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見(jiàn)。

（二）董事長(zhǎng)致辭

尊敬的政府市場(chǎng)監(jiān)管部門、各界朋友及同仁： 

浪莎針織有限公司衷心感謝社會(huì)各界廣大用戶的厚愛(ài)、支持與合作！ 

我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，憑借科學(xué)的管理優(yōu)勢(shì)，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于爭(zhēng)創(chuàng)世界名牌，為顧客提供高性價(jià)比和種類豐富的襪類產(chǎn)品，滿足世界各地消費(fèi)者的不同需求，成為行業(yè)知名品牌廠家，爭(zhēng)做世界襪王。

公司始終本著“穩(wěn)扎國(guó)內(nèi)，拓展國(guó)際”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“振興民族襪業(yè)”企業(yè)精神，秉承“為人類提供舒適安全可靠的產(chǎn)品”的使命，不斷為廣大用戶提供安全、環(huán)保、舒適的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

公司自創(chuàng)立以來(lái)，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理商和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過(guò)我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠(chéng)摯的謝意！

（三）公司簡(jiǎn)介

浪莎針織有限公司成立于1995年，是集科、工、貿(mào)一體的高新技術(shù)企業(yè)，主要從事針織襪品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。經(jīng)過(guò)浪莎人經(jīng)過(guò)二十年不斷的創(chuàng)新、努力，成為行業(yè)中的佼佼者。公司總資產(chǎn)13.40億元，銀行信用等級(jí)AAA級(jí)。擁有針織襪品生產(chǎn)設(shè)備近萬(wàn)臺(tái)套，現(xiàn)已形成2億雙針織襪品的生產(chǎn)能力，是世界上最大的襪子生產(chǎn)基地，產(chǎn)品銷售遍布全國(guó)各地，遠(yuǎn)銷國(guó)外。公司是國(guó)家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)，第四批全國(guó)企業(yè)事業(yè)單位知識(shí)產(chǎn)權(quán)試點(diǎn)企業(yè)，浙江省創(chuàng)新型試點(diǎn)企業(yè)，浙江省標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新型企業(yè)。

浪莎在中國(guó)強(qiáng)勢(shì)媒體投放廣告費(fèi)用幾千萬(wàn)，覆蓋全國(guó)各地。配套、健全的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，使浪莎產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率達(dá)到全國(guó)的三分之一，現(xiàn)有2000多家專賣店、10萬(wàn)個(gè)銷售終端網(wǎng)點(diǎn)，超過(guò)5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍，國(guó)外客戶300余個(gè)，產(chǎn)品銷售遍布5大洲，公司幾大品牌，已經(jīng)成功進(jìn)入千家萬(wàn)戶，成為家喻戶曉的知名品牌。

浪莎擁有世界先進(jìn)的數(shù)碼設(shè)備近8000臺(tái)套，包括有棉襪機(jī)、絲襪醫(yī)療襪機(jī)、無(wú)縫機(jī)等，是全世界超大規(guī)模的生產(chǎn)廠家之一，生產(chǎn)能力日均產(chǎn)量超過(guò)400萬(wàn)雙，浪莎擁有占地550畝的工業(yè)園，集設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)于一體，是目前世界上規(guī)模較大的針棉紡織服飾生產(chǎn)企業(yè)。

浪莎憑借先進(jìn)、科學(xué)的管理優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)成本的降低，創(chuàng)造了紡織業(yè)界效益較為理想的局面，業(yè)績(jī)名列前矛。

浪莎產(chǎn)品應(yīng)有盡有，春夏秋冬一百余個(gè)大類幾千多個(gè)品種，是行內(nèi)品種繁多、規(guī)格齊全的企業(yè)。浪莎雄厚的開發(fā)實(shí)力，每天可以推出幾十款新品種，及時(shí)補(bǔ)充市場(chǎng)新需求，也滿足了世界各地消費(fèi)者的不同需求。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過(guò)了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001認(rèn)證，嚴(yán)格按該質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，公司更以卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用直方圖、SPC等質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具，通過(guò)內(nèi)部審核、自我評(píng)價(jià)、第三方審核或評(píng)價(jià)、QC品管小組，不斷尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和持續(xù)改進(jìn)的方式，邁向卓越的績(jī)效。自建廠以來(lái)，公司從未出現(xiàn)過(guò)重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。

表1：公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

本著對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司成立品管中心，制定了各原輔材料、產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)等各過(guò)程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控。

l 管理者代表及管理團(tuán)隊(duì)——負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識(shí)提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的遵旨；

l 人力資源部——負(fù)責(zé)制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)人事管理,負(fù)責(zé)公司內(nèi)部行政管理、后勤管理等開展工作；

l 各事業(yè)部—— 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃、生產(chǎn)計(jì)劃的制訂與監(jiān)督，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的全面運(yùn)行管理，以及對(duì)生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)等進(jìn)行全面管控；

l 采購(gòu)中心——負(fù)責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購(gòu)管理和物料收、發(fā)、存的運(yùn)行管理，確保外購(gòu)和外協(xié)件源頭產(chǎn)品質(zhì)量，負(fù)責(zé)公司物料采購(gòu)的審定價(jià)與產(chǎn)品銷售的定價(jià)，以及供應(yīng)商開發(fā)、評(píng)定與管理；

l 研發(fā)部—— 負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌（包括從產(chǎn)品可行性開始直至成功量產(chǎn)后的技術(shù)轉(zhuǎn)交與支持），負(fù)責(zé)項(xiàng)目小組的日常管理；

l 營(yíng)銷中心——負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃和策略，銷售任務(wù)的跟進(jìn)與改善，銷售團(tuán)隊(duì)管理，收集市場(chǎng)信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；

l 財(cái)務(wù)部——負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理工作，參與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、投融資作業(yè)內(nèi)控體系建設(shè)等；

公司同時(shí)設(shè)立了檢測(cè)機(jī)構(gòu)，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，對(duì)質(zhì)量實(shí)行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。

因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重視，公司董事長(zhǎng)履行了如下的職責(zé)：

1）參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評(píng)審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2）參與每月質(zhì)量例會(huì)；

3）參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；

4）參與質(zhì)量表彰活動(dòng)，為QCC活動(dòng)頒獎(jiǎng)；

5）參與質(zhì)量月活動(dòng)，普及質(zhì)量安全教育；

6）建立明確的質(zhì)量事故問(wèn)責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，以“精益求精的品質(zhì)，盡善盡美的服務(wù)，持續(xù)超前的創(chuàng)新”為質(zhì)量方針，圍繞襪子類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過(guò)程，按GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

從導(dǎo)入ISO 9001質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量的“精益求精，持續(xù)改進(jìn)”，到導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績(jī)效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會(huì)和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績(jī)效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問(wèn)責(zé)制。

2、質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過(guò)程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、改進(jìn)，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，改進(jìn)各部門、各層次的績(jī)效，并采用標(biāo)桿對(duì)比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請(qǐng)專家對(duì)公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期對(duì)各級(jí)員工開展質(zhì)量教育，對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠(chéng)信意識(shí)，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)及員工的誠(chéng)信宣傳教育工作。公司通過(guò)專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠(chéng)信先進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)交流、利用圖片展示等多種方式對(duì)企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過(guò)收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國(guó)家法律法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求（部分指標(biāo)超過(guò)外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司制定了《浪莎針織有限公司質(zhì)量獎(jiǎng)罰方案》，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對(duì)質(zhì)量事故不放過(guò)原則。

表2：公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了內(nèi)審、過(guò)程審核和質(zhì)量稽查。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對(duì)體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評(píng)審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》對(duì)不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過(guò)重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。

同時(shí)，根據(jù)《外部提供的產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)程序》、《與顧客有關(guān)的控制程序》等，對(duì)于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》制定糾正預(yù)防措施并進(jìn)行整改，評(píng)估糾正預(yù)防措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項(xiàng)。

此外，公司還制定了《采購(gòu)控制程序》、《產(chǎn)品質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案》、《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》、《人力資源管理程序》等程序，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠(chéng)信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠(chéng)信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“合作重于競(jìng)爭(zhēng)”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及紡織行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識(shí)培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動(dòng)，鼓勵(lì)表彰員工的“正能量”，使誠(chéng)信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識(shí)和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會(huì)中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽(tīng)取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見(jiàn)和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系，通過(guò)開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

2、運(yùn)作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項(xiàng)、過(guò)程各類活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結(jié)、管理考評(píng)控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。

b）原材料采購(gòu)誠(chéng)信管理

公司將供應(yīng)商按照采購(gòu)材料在成品中的占比重要性、年度采購(gòu)量、供貨反應(yīng)速度等綜合指標(biāo)，分為關(guān)鍵供應(yīng)商、重要供應(yīng)商、一般供應(yīng)商三大類（即A、B、C三類）并進(jìn)行分類管理。

企業(yè)對(duì)物料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核及現(xiàn)場(chǎng)審核后，如符合要求同意購(gòu)進(jìn)的物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對(duì)采購(gòu)的原材料批批全檢，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫(kù)是使用。

c）生產(chǎn)過(guò)程誠(chéng)信管理

公司事業(yè)部具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理和工藝管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會(huì)對(duì)各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高操作水平，在生產(chǎn)過(guò)程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對(duì)生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品

的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專職檢規(guī)程，嚴(yán)格批記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對(duì)相統(tǒng)一。對(duì)每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無(wú)潛在質(zhì)量隱患。

生產(chǎn)記錄由事業(yè)部負(fù)責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計(jì)員把記錄匯總、復(fù)核，及時(shí)上交事業(yè)部，經(jīng)審核無(wú)誤后，按批號(hào)整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用生產(chǎn)管理ERP對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對(duì)公司整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過(guò)集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場(chǎng)變化，淡季做好庫(kù)存，以滿足旺季客戶的大量需求。

3、營(yíng)銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對(duì)性。公司確定顧客的需求與期望，針對(duì)其需求與期望來(lái)確定適當(dāng)?shù)姆椒ǎ⑾鄳?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對(duì)性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過(guò)展銷會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)標(biāo)委會(huì)、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫(kù)，并從中歸納出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、過(guò)程控制等決策時(shí)參考。

公司以“爭(zhēng)創(chuàng)世界名牌產(chǎn)品”為動(dòng)力，在“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我轉(zhuǎn)”的思路下，在服務(wù)細(xì)節(jié)上狠下工夫。提出了“5S”溫情服務(wù)承諾，并建立起“貼身式”、“保姆式”的服務(wù)觀念，在售前、售中、售后服務(wù)上，務(wù)求熱情、真誠(chéng)、一站式。

公司采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、鏈條規(guī)格型號(hào)、訂購(gòu)時(shí)間等相關(guān)信息，每年進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查或進(jìn)行電話回訪，并適時(shí)推介新款，提升顧客滿意度。

公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見(jiàn)的快速反應(yīng)機(jī)制，投訴/應(yīng)急處理的響應(yīng)時(shí)間一般不超過(guò)2小時(shí)，對(duì)不可預(yù)測(cè)的變化，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、質(zhì)量情況

--管理體系

通過(guò)ISO9001、ISO14001和OHSAS18000等體系認(rèn)證，達(dá)到業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平。

--產(chǎn)品檢測(cè)

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

① 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)中均進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和缺陷；

② 交付前進(jìn)行檢驗(yàn)，記錄檢驗(yàn)結(jié)果；

③ 交付后跟蹤客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對(duì)產(chǎn)品開展全項(xiàng)目檢驗(yàn)；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

①登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

②收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；

③在顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司每年組織進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過(guò)統(tǒng)計(jì)口徑、財(cái)務(wù)報(bào)表、專題會(huì)議等多種渠道全面收集、整理和測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2、品牌情況

浪莎品牌已成為家喻戶曉的知名品牌，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶廣泛認(rèn)可，近三年來(lái)，顧客滿意度一直處于上升趨勢(shì)。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠(chéng)都表明公司正處于穩(wěn)步上升期。

公司研發(fā)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“校企合作、科技創(chuàng)新”的發(fā)展路線，開發(fā)市場(chǎng)高端產(chǎn)品，高科技產(chǎn)品，各種大眾化產(chǎn)品的研發(fā)路線，始終堅(jiān)持以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)楹诵模龅揭I(lǐng)市場(chǎng)潮流，推動(dòng)市場(chǎng)風(fēng)尚，近三年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。

表1、近幾年產(chǎn)品和技術(shù)所獲榮譽(yù)（市級(jí)以上）

表1 產(chǎn)品和技術(shù)所獲榮譽(yù)績(jī)效

表2主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效

3、標(biāo)準(zhǔn)情況

浪莎針織有限公司積極參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定,先后參與制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定4項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12項(xiàng)，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)，儀仗隊(duì)夏連褲襪標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)、儀仗隊(duì)冬連褲襪標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)，浙江制造標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)；企業(yè)立項(xiàng)40余項(xiàng)。全國(guó)標(biāo)紡織品準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)針織品分會(huì)襪子工作組任組長(zhǎng)單位、2018年被評(píng)為“標(biāo)準(zhǔn)化工作先進(jìn)單位”、2018年被全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)針織品分會(huì)和全國(guó)體育用品標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)運(yùn)動(dòng)服裝分會(huì)評(píng)為“戰(zhàn)略合作單位”等榮譽(yù)。

（六）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程，從原輔材料的采購(gòu)、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對(duì)穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

（七）企業(yè)計(jì)量水平

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購(gòu)、過(guò)程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校

檢工作，注重對(duì)計(jì)量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過(guò)程控制，對(duì)生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。

對(duì)計(jì)量器具從采購(gòu)、入庫(kù)出庫(kù)嚴(yán)格按照審批計(jì)劃和管理程序執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)有專人保管計(jì)量器具，建立臺(tái)帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具的領(lǐng)用出庫(kù)必須通過(guò)檢定，有檢定合格證方可投入使用；對(duì)在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；對(duì)存在問(wèn)題部門提出整改意見(jiàn)，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的計(jì)量基礎(chǔ)。

公司通過(guò)對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)與試驗(yàn)，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。品管中心負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程和物資進(jìn)貨的抽檢；倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)點(diǎn)收物資的進(jìn)貨數(shù)量、名稱和重量，并按要求對(duì)不合格物資進(jìn)行處置等。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中都通過(guò)規(guī)定的檢驗(yàn)后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》開展嚴(yán)格的過(guò)程檢驗(yàn)。品管中心負(fù)責(zé)制訂過(guò)程及最終檢驗(yàn)規(guī)程，并負(fù)責(zé)組織過(guò)程和出廠檢驗(yàn)工作；質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)點(diǎn)的檢查、半成品、成品的檢驗(yàn)；各生產(chǎn)車間操作工負(fù)責(zé)自檢工作。

表3：公司采用的檢測(cè)設(shè)備

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況

目前公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，并準(zhǔn)備開展“浙江制造”品牌認(rèn)證，公司將嚴(yán)格按國(guó)際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“不斷開發(fā)和滿足顧客的需求是我們永恒的追求”的質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

自建廠以來(lái)，公司從未出現(xiàn)過(guò)重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每個(gè)投訴，均嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過(guò)程，了解顧客的滿意度。

同時(shí)，公司品質(zhì)中心對(duì)客訴信息定期監(jiān)測(cè)，并由營(yíng)銷中心設(shè)立售后服務(wù)組，對(duì)市場(chǎng)中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗(yàn)的問(wèn)題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報(bào)告。每月組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)議、組建品管小組、跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)行控制流程，做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運(yùn)用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程，員工對(duì)自己所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，按照要求自行進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出是否合格的判定且在檢驗(yàn)記錄上做好相關(guān)的自檢記錄。。 

三、報(bào)告結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量是企業(yè)生存之根本，質(zhì)量水平的高低體現(xiàn)企業(yè)綜合實(shí)力，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要狠抓質(zhì)量，不斷提升質(zhì)量管理水平。

公司始終堅(jiān)持“質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ)”的宗旨，以創(chuàng)新推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步為前提，以實(shí)施精益生產(chǎn)、確保優(yōu)質(zhì)高效為關(guān)鍵，以建立先進(jìn)管理方法和檢測(cè)系統(tǒng)為品質(zhì)保障，從而建立一個(gè)高效的質(zhì)量管理系統(tǒng)，樹立全員質(zhì)量觀念。在質(zhì)量管理過(guò)程中，樹立新的質(zhì)量觀念，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)，做好質(zhì)量宣傳工作，提高員工質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持“不接收不良品、不制造不良品、不流出不良品”的原則，為“浙江制造”國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的目標(biāo)持續(xù)努力。